Como a pandemia influenciou o comportamento do público?
Antes mesmo do início da pandemia, as vendas online já eram um sucesso. Em 2019, por exemplo, o e-commerce faturou mais de R$ 75 bilhões. Já em 2020, impulsionadas pela pandemia, as lojas virtuais cresceram 73,88%. Os dados são do índice MCC-ENET.
Por conta da pandemia, os empreendedores e os clientes tiveram que migrar rapidamente para o ambiente digital, uma vez que as lojas físicas foram fechadas. Mas nem todas as empresas entendem o comportamento do público online. Tampouco sabem como fazer um atendimento qualificado na nova realidade.
Características do público online
Para melhorar o atendimento digital da sua empresa, primeiro você tem que entender o seu cliente. É preciso respeitar algumas características que fazem parte do perfil do cliente a fim de criar uma boa relação com ele. Entre essas características, podemos destacar pelo menos três:
- Necessidade de imediatismo
- Valorização da experiência de compra
- Personalização do atendimento
Dicas para melhorar o atendimento digital da sua empresa
Agora que já falamos sobre algumas características dos clientes online e mostramos como a pandemia influenciou o mercado, chegou o momento que você estava esperando. Então veja abaixo dicas para melhorar o atendimento digital da sua empresa.
Por que realizar um atendimento digital assertivo e eficiente?
A transformação digital, a ampliação do acesso à internet e o cenário de pandemia foram os grandes responsáveis por levar os consumidores para o meio digital. Em 2020, 40 bilhões de páginas foram visitadas por pessoas em busca de serviços de todos os tipos. E, para ser escolhida em meio a tantas opções, é preciso que sua empresa se destaque.
Uma das formas mais simples de fazer isso é oferecer um atendimento online diferenciado. O contato próximo entre o negócio e o público é uma estratégia eficiente na hora de aproximar as partes. Afinal, faz com que o cliente se sinta bem-recebido e satisfeito. Para isso, é essencial ser objetivo, eficiente e, é claro, contar com as ferramentas certas.
1 – Conheça o seu público
A primeira coisa que você precisa saber é quem entra em contato com a sua empresa e o motivo pelo qual o fez. Saber quem é o seu cliente é a única forma de entender com quem está falando.
Por isso, faça a lição de casa e conheça seu público!
2 – Faça análises das métricas do atendimento
Para saber o que você precisa melhorar no seu atendimento, é necessário fazer uma análise das métricas dele. Isso porque elas ajudam a direcionar as ações da sua empresa para garantir uma experiência melhor.
Por isso, é essencial que você conheça as principais métricas do mercado e aplique-as no seu negócio.
3 – Personalize o atendimento
Após conhecer o público, você precisa personalizar o atendimento. A personalização ajuda a conquistar o cliente porque ela permite usar a linguagem certa, oferecer as melhores soluções e criar um atendimento feito sob medida.
Além disso, ela ainda ajuda a humanizar o processo de atendimento para melhorar a experiência, fazer com que os clientes fiquem cada vez mais satisfeitos e se sintam próximos da sua empresa.
4 – Diminua o tempo de resposta para melhorar o atendimento digital
Você conhece alguém que gosta de ficar esperando para ser atendido? Provavelmente não.
Então imagine se um cliente que está querendo resolver um problema, tirar uma dúvida ou até mesmo efetuar uma compra ficaria satisfeito em esperar. O bom atendimento deve chegar a uma resolução rápida, mas eficiente.
5 – Use a Inteligência Artificial
Hoje é possível usar a inteligência artificial no atendimento por meio de chatbots. Os bots ajudam a fazer o atendimento simulando a interação humana por meio de mensagens automáticas. Mas não apenas isso.
Por conta da tecnologia de Processamento de Linguagem Natural (PLN) e cruzamento de dados, o chatbot cria soluções mais eficientes para tornar o atendimento melhor. Assim, a personalização que falamos acima acontece de forma automática.
6 – Atenda seus clientes pelas redes sociais
Praticamente todo mundo está nas redes sociais, então, nada mais justo do que você também estar. Hoje, os clientes chegam até você através das redes sociais e, pela praticidade, preferem ser atendidos por lá. Portanto, é fundamental que você integre o atendimento de todos os canais digitais da empresa e também faça o atendimento via redes sociais.
7 – Adote plataformas de atendimento
Utilizar plataformas de atendimento digital integrado ajuda bastante na melhora das suas vendas e dos seus contatos com possíveis consumidores da sua marca.
Isso pode não fazer muita diferença no atendimento do seu cliente, mas para gestão interna vai ajudar e facilitar muito o trabalho da sua equipe de atendimento. Sem falar que com esse tipo de ferramenta você consegue aumentar a sua produtividade e atender mais pessoas de forma simultânea.
Além disso, você ainda consegue criar relatórios que te ajudam a fazer uma melhor gestão dos seus atendimentos tanto no Instagram e no Facebook, como também por WhatsApp.
Então, sim, você precisa começar a considerar adotar esse tipo de ferramenta.
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